기업 신뢰를 쌓는 4가지 방법
기업 임원들은 다음과 같은 질문에 자주 맞닥뜨리게 된다.
어떻게 하면 정책 입안자들에게 더 많은 영향력을 행사할 수 있을까?
어떻게 하면 ‘외골수’라는 평가를 면할 수 있을까?
어떻게 하면 직원들과 임원들 사이에 자신감을 불러 일으킬 수 있을까?
이 모든 문제들은 결국 사람 사이의 관계를 어떻게 관리하느냐에 의해 그 결과가 크게 좌우된다. 사람들 사이의 관계를 효율적으로 구축하고 관리할 줄 아는 능력은 주로 경험에 의해 만들어지게 된다.
인간 관계를 올바르게 이끌어 나가는데 가장 중요한 요소는 바로 신뢰다. 기업 경영에 있어 신뢰만큼 중요한 것은 없다. 임원들간의 협력, 사업의 확장 및 전환, 이 모든 분야에서 신뢰는 가장 중요한 자리를 차지한다. 회사의 CIO(Chief Information Officer: 정보 관리 책임자)는, 따라서, 회사 대내외적으로 신뢰를 구축하는 일을 무엇보다 우선시 해야 한다.
하지만 인간 사이의 신뢰란 결코 짧은 시간 내에 만들어 것이 아니다. 자고로 신뢰란 오랜 시간 사람들과의 반복된 관계를 통해 조금씩 누적되고 발전되는 것이다.
신뢰가 쌓이기 위해선 이성적 요소와 감성적인 요소가 동시에 필요하다. 이성적인 요소란 상대방과의 관계에 있어 앞으로의 계획을 정립하는 것이고, 감성적인 관계는 상대방이 요구하는, 혹은 바라는 의무와 책임을 다하는 것이다.
지속적인 비즈니스 관계를 형성하기 위해선 상대방의 문제점들에 구체적으로 대응할 수 있도록 전문성과 기술을 갖춰야 하며(이성적인 신뢰 구축 방식), 그리고 상대방의 가치와 기술을 인정해 주는 것(감성적인 방식)도 필요하다.
그러나, 신뢰는 어느 한쪽의 노력만으로 되는 것이 아니다. 당사자들 간의 의견이 조화돼 합의에 도달해야 하기 때문에, 그리고 방금 설명한 것처럼 감성과 이성이 적절히 조화되어야 하기 때문에 신뢰 쌓기엔 그만큼 많은 시간과 노력이 소요된다.
그렇다면, 메타 그룹(Meta Group)이 제공한 신뢰 구축하기 위한 4가지 중요 방법을 알아보도록 하자.
1. 첫 단추부터 잘 낀다.
어떤 대상이, 가령 다른 어떤 회사가 자신의 기업과 관계를 맺기 위해선 그 쪽에서 먼저 시간과 에너지를 투자하게 된다.
당사자의 입장에선 무엇보다 상대방이 처음 투자한 시간과 노력에 제대로 응답할 수 있어야 한다. 짧은 미팅을 갖는다든가, 이메일을 주고 받는다든가, 그리고 전화 통화 등으로 상대방이 자신에 대한 최소한의 신뢰를 갖도록 하는 것이 중요하다.
상대방과의 관계가 성공적으로 시작되면 그 쪽은 더 높은 신뢰를 갖고 더 많은 투자를 감행하게 된다. 이때 기업의 CIO는 이렇게 처음 개인적으로 쌓인 친분과 신뢰를 자신이 속한 기업에 대한 신뢰로 전환시키는 것이 필요하다.
2. 잘 들어 준다.
상대방의 말을 잘 들어 주는 것처럼 신뢰를 쌓기에 중요한 것은 없다. 먼저 상대방의 문제를 해결해 주기 위해선 우선 잘 듣고 이해하는 것이 당연하다.
상대방 말을 잘 듣는다는 것은 문제 해결에 대한 적극적인 의지를 말하기도 한다. 따라서 당사자는 상대방과 꾸준히 의견 교환을 하면서 모든 대화에 성의 있게 임해야 한다.
대화에서 우선 상대방 말의 요점을 파악하고 모호한 부분은 확실하게 정리를 하고 넘어가야 한다. 대화 당사자는 상대방이 갖고 있는 문제를 잘 파악하고 거기에 효과적으로 공감을 표현할 수 있어야 한다.
이성적인 신뢰를 쌓는다면 짤막하게 요점만 정리해 대화를 이끌어 가면 되겠지만, 감성적인 신뢰를 구축하기 위해선 상대방의 자신감을 부추기고 그가 갖고 있는 불안이나 의심을 떨쳐내는 것이 중요하다.
3. 여유를 갖는다.
아직도 많은 IT 업계 종사자들이 상대방의 문제를 급하게 처리하려 덤벼드는 경향이 있다.
그러나 경험이 많은 매니저들은 결코 서두르지 않는다. 이들은 한 가지 문제에도 여러 가지 해결책이 있다는 것을 알고 있다. 그리고 이 해결책 중에는 아예 아무것도 하지 않는다는 것도 있다. 말하자면, 신뢰를 쌓는답시고 굳이 이것저것 건드려 놓다간 오히려 더 역효과를 볼 수도 있다는 것이다. 경우에 따라, 상대방은 문제가 있음에도 되려 그 문제를 그냥 갖고 넘는 것도 더 낫다고 판단하는 경우도 적지 않다.
신뢰를 쌓는 것은 속도 경쟁이 아니다. 중요한 것은 양자 간의 이익이 서로 합치되도록 하는 것이다. 경험이 많은 경영자는 상대방에게 여러 가지 해결책과 아이디어를 간접적으로 제공해 그들이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하는 방법으로 굳건한 신뢰를 쌓는다.
4. 정직은 최상의 정책.
신뢰 구축에는 상대방에게 모든 것을 알려주고 털어놓는 것 역시 중요하다. 자신의 기업의 사업이 어떻게 돌아가고 있으며, 앞으로 겪게 될 위험은 무엇인지, 앞으로 어떤 식의 전략과 행동이 요구되는지 상대방에게 자세히 알려주는 것이 필요하다. 개방적이고 솔직한 자세로 상대방의 호감과 신뢰를 사는 것은 어디서나 필요한 덕목이다.
메타 그룹(Meta Group)의 트렌드 조사에 따르면, 2005년까지 전세계 기업의 40%가 정보 중심의 사업으로 변할 것이라고 한다. (현재 정보 중심의 사업을 하고 있는 기업은 7%) 따라서, 내년 2002부터 전세계 수많은 CIO들은 현재의 사업을 정보 중심의 이미지로 키워 나가야 할 것으로 예상된다.
그러나 이렇게 정보화 되는 기업 경제는 데이터와 정보를 교환하는 것이 전부가 아니다. 이보다 먼저 인간 사이에 신뢰를 구축하는 것이 정보화 기업 문화에 더욱 필요한 요소가 될 것이다.
‘관계 관리’란 우리에게 낯선 개념이 아니지만, 기업 경영인들의 입장에선 그 어느 때보다 더 중요하고 어려운 일이 되고 있다.
신뢰 구축이 어렵다고 포기해 버린다면, 기업 내의 결속력이 떨어지고 대내외적으로 사람들은 회사에 쉽게 애정을 잃게 된다.
신뢰는 적극적이고 진실한 자세, 대화 내용을 분석하고 응용하는 능력, 리더십, 상대방의 기대치를 조정할 수 있는 관리 능력, 그리고 무엇보다 신뢰를 쌓겠다는 강한 의지와 용기가 수반되어야 만들어 질 수 있는 덕목이다.
